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全国人像摄影业交流会交流材料之六

来源:本站 作者: 时间:2018-12-11 06:21:34 点击:

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  全国人像摄影业交流会交流材料之六 做精婚纱摄影 服务光彩人生 哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司 哈尔滨维纳斯婚纱摄影公司,创建于 1994 年,13 年来公司 从 12 名员工、营业面积 118 平方米的一家店,先后收购、兼并 了 5 家公司,建立了一套技术领先、服务至上为核心竞争力的管 理体系。 目前, 我们维纳斯已经发展成为集婚纱摄影、 数码写真、 礼服经销、彩扩冲印、培训为一体的集团公司,公司现有营业面 积 1 万多米,员工 300 多人,2006 年营业额 3 千多万元,是东 北地区最大的经营面积唯一达万米的大型婚纱摄影企业。 我们公司能够取得这些成绩, 在于我们脚踏实地认线 个方面的工作: 一、寻求机遇,力求发展,打造百年企业 1994 年底,维纳斯彩扩中心开业,生意十分红火。在哈尔 滨能够到“维纳斯”拍照和洗照片已经成为体面的象征,“维纳 斯”这个名字已经成为百姓的心目中名牌象征。有的客人不远千 里之外专门开车、做火车到维纳斯来拍照,因为他们觉得在这里 拍照有面子,够气派,能够让他们得到自己想要的照片。彩扩中 心的成功,不仅为公司快速发展奠定了资金基础,也使公司增添 了快速发展的信心。 1996 年至 1997 年是我们公司发展最快的一年。我们抓住年 轻人追求时尚的心理,成立了 “心情故事专业写真广场”和“心 情故事豪华摄影空间”;1998 年,修建了维纳斯欧式花园影城; 1 1999 年,建成维纳斯国际流行婚纱馆; 2002 年,兴建中国婚纱 摄影创新基地; 2003 年,维纳斯数码大厦正式启用;2006 年, 维纳斯爱情山庄全景拍摄基地落成。 二、塑造品牌,无私奉献,服务青年伴侣 品牌是企业形象的象征、实力的展现和文化的凝炼。打造知 名品牌一直是我们维纳斯孜孜不倦的追求。 我们的品牌建设目标 是:三度+三性。三度,即知名度、美誉度和忠诚度。三性,即 获利性、拓展性和持续性。 为了宣传维纳斯品牌, 我们维纳斯积极关注并参与社会公益 活动,例如:1997-2002 年间连续 5 年企业独立出资,举办大型 “台湾歌星演唱会”,完全免费回馈顾客,至今在业内仍仅此一 家;投资近 10 万元承办维纳斯摄影大奖赛暨第八届哈尔滨摄影 作品展,为广大摄影爱好者提供了展示才华、交流技术的机会; 与哈尔滨《新晚报》联合举办“维纳斯春潮颂摄影大赛”、“维 纳斯美好生活摄影大赛”、“维纳斯杯冰雪情摄影大赛”,与黑 龙江《生活报》联合举办“维纳斯美好瞬间摄影大赛”等一系列 摄影比赛,深受广大摄影爱好者及市民的好评。 从 1996 年起,公司每年都组织“维纳斯国际摄影大师精品 展”,每年的“五·一”国际劳动节举办“维纳斯答谢消费者交 响音乐会”,并为市级以上劳模免费拍一套婚纱照;每年的 “八·一”建军节,免费为现役军人拍照;每年教师节免费为优 秀教师拍照,感谢他们为社会所做的贡献。1996 年、1997 年和 1998 年,公司 3 次出资承办了冰上婚礼,每次有近百对新人参 加,并举办“维纳斯之冬”文艺晚会为新人助兴。1999 年,公 司承办 “维纳斯四季婚礼”:“绿色幸福树”春季集体婚礼、 2 “蓝色之船”夏季集体婚礼、“金色之梦”秋季集体婚礼和 “哈 尔滨第 16 届冰雪节维纳斯冰上集体婚礼”。 在发展壮大企业的同时,我们维纳斯不忘回报百姓,奉献社 会。无论是在抗洪救灾、希望工程,还是抗击非典以及倡导移风 易俗等的公益活动,先后资助近 300 万人民币。其中,13 年来 举办的,仅哈尔滨国际集体婚礼就达 15 届。同时为政府解决、 先后安置近千名下岗职工。 三、整合无限,无中生有,创新经营品种 维纳斯的发展之道是“整合无限,无中生有”。我们的资源 是有限的,但又是无限的。整合力即是竞争力,未来的战略发展 不在于我们拥有了多少资源,关键在于我们利用了多少资源,并 整合了多少外部资源,也就等于我们拥有了多少资源。 在 13 年的发展历程中,我们始终本着 “顾客第一”、“为 顾客找产品,不是为产品找顾客”的服务观念,先后推出了一系 列诚信服务措施,如今天拍照,明天看样;拍照不满意,可以重 拍,重拍不满意就退款;拍照礼服一客一换,一客一消毒;美容 用品一次性,一客一消毒等等,这些服务的承诺我们先后已坚持 了五年、 六年乃至十年, 也受到了广大消费者的广泛认可与赞誉。 维纳斯的战略思维就是加减之道。“加”意味着敏锐扑捉世 纪,迅速调配和组织资源,以最快的速度满足市场需要,实现预 期目标。“减”意味着通过理性分析,正确判断未来趋势,主动 放弃企业的最弱项,聚焦核心及最具成长性的业务。 维纳斯的竞争优势首先通过突出“两个领先”:业务领先与 服务领先。业务领先,即通过提供多样化、个性化的业务,创造 高价值的产品和服务,保持品牌优势,使业务始终处于市场领先 3 地位。服务领先,即以顾客细分为基础,针对目标顾客群,提供 优质的摄影服务和优良的顾客服务,提升顾客体验,保持服务优 势,使服务始终处于市场领先地位。 维纳斯的发展首先依靠产品经营的成功, 不断巩固和扩大市 场,并积极拓展新产品。产品经营是资本经营的基础和保障,自 办经营是产品经营的延伸和放大。 四、落实目标,明确责任,健全周密管理制度 公司全面推行目标管理,建立业务计划、预算管理、信息统 计、 绩效评价、 工作改进为一体的循环体系。 根据企业发展战略、 市场预测和收益目标合理确定年度经营管理目标, 将年度目标分 解到各业务、管理部门,确保各级经营管理单元的目标性和计划 性。通过完善的跟踪检查、信息反馈体系,保证企业各项目标任 务处于有效监控,通过关键绩效指标考核体系,将目标实现与激 励机制直接挂钩。 (一)全面实施的周制计划 周制计划,就是把公司全年经营计划,细分为 52 周计划, 按周下达,按周追踪,按周总结,业绩指标落实到人。每周一晚, 董事长召开 3 个管理系统负责人参加的经营会议;会议之前,各 负责人要在星期日召开主管会议,总结本单位的工作。周制经营 会议结束后,星期二早上要召开部门早会,召集全体员工,总结 上周工作,安排本周工作,落实业绩指标到人。凡参加周制经营 及周制管理会议的人员,要分别填制各自的报告单,对本周完成 工作目标情况和下周工作重点进行汇报, 各报告单由企管部负责 收集整理,并按下周工作重点追踪完成情况,汇报董事长。追踪 结束,分周装订成册存档。周制经营会议从 1997 年 6 月开始至 4 今从未间断。 (二)实施科学规范管理 我们公司为了适应企业发展的需要,克服经验管理的局限, 及时地变革了公司的管理模式, 实现从经验管理到科学管理的跳 跃。1997 年以来,公司多次重金聘请管理顾问指导公司建立了 管理体系,与国际接轨实行规范化管理,实行行政管理程序化、 表单报表规范化、文件资料管理档案化等措施。企业每人都有具 体的岗位职责、工作标准和奖罚措施。奖励工作是服务明星出国 游,几年来已有 60 名员工获此奖励,有效地激发了员工积极性, 形成热爱企业、努力工作的好氛围。 一是制定完善各项制度,实现规范化管理。 一是制定完善各项制度,实现规范化管理。5 年来,公司建 立了各项规章制度,经过不断地修改和补充,已经日趋完善。目 前,我们公司已经建立健全了《维纳斯公司岗位责任制》、《员 工日常行为规范》、《服务流程标准化》、《工作处罚条例》、 、 《主管深入基层工作制度》、《创新研发制度》、《服务制度》、 《物品请领、报废制度》、《人事管理制度》等 60 余项制度, 彻底改变了“人管人,人不在,无人管”的局面,把制度变成永 远在你身边无形的人,变成员工自觉遵守的行动纲要。 二是建立学习型企业。 公司每年都不惜重金聘请不同领域的 二是建立学习型企业。 学者、专家对员工进行教育训练,仅在此项上我们的投入就占去 了公司利润的 20%以上。此外,每月举办一次主管读书学习会, 以及每年 10-12 月份进行的全员目标与检讨大型集体学习活动。 三是奖惩分明。 三是奖惩分明。公司通过《顾客问卷调查》统计分析,对每 一位员工进行评选,在每月选出服务“你最棒”明星,予以奖励 的同时,还对顾客不满意的员工进行严惩、严罚,坚持“允许犯 5 错误,但不允许犯同样错误”的管理原则,3 次被顾客评为不满 意员工的要重新试用,试用不合格辞退。多年来,一直坚持这样 一条标准“爱岗、岗在服务,敬业、业在服务”,这也是评价员 工胜任与否的重要标准。 五、服务为本,创造感动,追求服务至上境界 多年来,我们一直坚持着“五心级”的顾客服务标准:诚心、 贴心、细心、耐心、放心。站在顾客角度考虑问题,以心换心; 不漏掉一个问题,不放过一个细节,使服务的结果让顾客放心。 (一)打好服务牌 我们在全国同业中率先实行 “照片不满意重拍,重拍不满 意退款。”拍照后为让客人迅速看到自己的照片,推出“今天拍 照、隔天看样”。过去客人看到照片时间要在 5~7 天,为了实 现“今天拍照、隔天看样”,十几年来我们自己投资了 500 多万 元增添后期制作设备。当日拍照,次日看样,3 天取件,不收取 任何加急费用。 我们率先举办“维纳斯婚情博览会”,为即将结婚的消费者 提供婚姻登记咨询、婚期保健、集体婚礼咨询等服务,以及婚庆 商品的让利销售活动,坚持“以客为尊,用心去爱”,赢得信任, 打造优秀品牌。 (二)做好服务事 一是精心做到服务前。 一是精心做到服务前。公司为了确保服务到位,精心设计了 顾客拍照指南,从特色介绍、流程介绍、技术沟通方面入手,为 顾客介绍拍照的内容和注意事项。与此同时,我们公司率先在行 业内实行了礼服预选业务,推出了“顾客预选礼服”服务项目, 拍照客人可以在拍照前到礼服中心提前选定拍照当日礼服。 过去 6 客人在选择礼服的环节所用去的时间占到整个拍照时间的三分 之一,而且客人未必感到满意,觉得时间仓促。所以,我们安排 预选可以让客人有充分的时间做出选择, 并且还可以和自己的朋 友、家人一同参与意见,选择一件称心如意的礼服拍照。 二是用心做到服务中。 二是用心做到服务中 我们提供给客人所用的礼服数量是有 限的,很难在礼服的卫生整洁方面有保障。我们本着必须对消费 者负责的态度,在实行礼服预选业务的同时加强卫生管理:客人 在确定拍照日期后,需要提前 2 至 3 天预选拍照当天礼服,当客 人选好后由礼服师登记编码并整理、清洁、消毒装袋,再由专人 于客人拍照前一晚送至拍摄地点, 当客人拍摄后礼服即被送入专 业的清洗部门进行清洁、消毒处理,然后再返回预选礼服部门。 这样做效果很好,顾客不用再担心自己是否会被传染到疾病,可 以放心地穿着自己称心的礼服拍照。 公司还为顾客设计了 VIP 贵宾手册,推出了自选服务项目, 客人选择自己喜欢的相本, 按照相本的页数和规格确定拍多少张 照片,确定穿几套礼服;根据客人的居室大小选择放大照片的尺 寸和数量;根据客人的条件,选择其喜欢的项目。 此外, 我们还提供筹备结婚注意事项、 结婚相关消费优惠卡、 宝宝周年免费拍照、结婚纪念照等;在拍照中我们还会为新人提 供可口的午餐、晚餐以及多种饮品。 三是细心做到服务后。我们及时推出了《售后服务规范》: 三是细心做到服务后 一是拍照结束后,新人都会得到一张 VIP 卡,介绍朋友来拍照可 以礼上加礼,拍摄全家福、个人艺术照还可以得到一定的优惠折 扣;二是每年举办老顾客答谢会,并且邀请他们参加我们企业内 的联欢会,让他们真正的感受到“一次消费,终生为友”的消费 7 宗旨;三是随时间和年龄的变化顾客对相本的偏好会不同,我们 随时为顾客更换其喜爱的全新相本(只收成本费);四是因保管 不当,造成底片、照片损坏、遗失,公司将无偿提供装饰或者翻 拍(只收成本费),因不慎而损坏相本、相框,可为客人翻新更 换(只收材料费);五是每年印制挂历、年历、年卡赠送给已拍 照过的客人;六是每年结婚周年时,还可以回到公司免费拍摄周 年纪念照,有了宝宝还可以免费拍摄宝宝周年纪念照;七是我们 在客人拍照后,结婚当日送去我们公司问候与祝福的短信;八是 新娘拍照免费享有鲜花造型、美甲设计以及皮肤保养的服务。 (三)坚定服务心 一是开展服务意识大讨论。通过在全体员工中开展“爱岗, 敬业”、“顾客在我心中”、“服务无止境”等题目的大讨论, 全面提升公司全体员工自觉为顾客服务的意识。 二是用礼品换意 见。我们已坚持 10 年向顾客发放《顾客意见调查表》,并用礼 品换取顾客的意见和建议。针对顾客提出的承诺不能及时兑现、 服装不够整洁、后期消费推销较“凶”等实质性问题进行归类整 理,并予以及时解决。 六、量化管理,跟踪监督,树立企业良好信誉 (一)建立键全质量管理制度 公司通过专职检查员、 全面详细的质量管理制度和服务过程 的品质记录,有效地避免了因责任不清而产生的事故。一是设立 专职检查员。为了确保店内一次出件率达到 99%以上,维纳斯各 店设立专职查件员,详细记录成品件出现的问题,包括运输中、 外委厂家、后期制作等。二是店内设置流程逆向监督。看样监督 摄影部(POSE 变化穿帮)、摄影部监督美容部(造型、妆面等)、 8 美容部监督礼服部(套数,是否干净)、礼服部监督门市(约单 书写优惠内容)。三是建立技术品质牵制记录。主要有成品件检 查、验收及返件记录;整修部与后期部返件记录,包括大小片的 一致性, 照片的色彩密度; 后期制作部与设计部、 整修部的记录, 包括设计不当、漏修等;理件部对摄影师穿帮、雷同、刺光、白 片、叠片、脱焦、每套服装背景数量的记录等。 (二)实行质量跟踪监督 1998 年,公司加强了企管部,专职专人负责监督工作,上 至经理、下至普通员工都在监督范围,一个由上而下的监督系统 初步形成。监督的内容有固定监督项目、临时抽检项目、大规模 的互检项目、突发性的个别项目、总经理指定的监督项目。每项 违纪都视为事故,每一事故都填写《事故报告单》,每月一次事 故分析会,对事故的处理都有规定的依据。突发性事故,随时发 《事故通报》,每月必发《月事故通报》并建立事故档案,在晋 级、提职时,这些资料都作为考核依据。 9

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